ABN AMRO: ‘Employee Experience gaat HR veranderen’

Frank van den Brink

ABN Amro startte medio 2016 een grote transformatie naar een wendbare organisatie. Met nadruk op slim, digitaal werken en met grotere beslissingsbevoegdheid voor medewerkers om beter te anticiperen op disruptieve veranderingen. In april 2017 werd Frank van den Brink benoemd als eerste ‘directeur Employee Experience ABN Amro’ met circa 150 medewerkers in zijn team. Met zijn benoeming werd hij niet alleen de eerste directeur Employee Experience van ABN Amro, maar zelfs van heel Nederland. Inzetten op employee experience is noodzakelijk, vindt Van den Brink, voor de manier waarop medewerkers hun carrière ervaren en de wijze waarop ABN Amro hierin onderscheidend en relevant is en kan blijven. Frank van den Brink werd geinterviewd door Heleen Mes, partner van het HappinessBureau.

HR had zich te complex gemaakt

Het moest anders met HR. Dat was de opdracht die Van den Brink mee kreeg. Dichter bij de 23.000 medewerkers, meer toegevoegde waarde tonen. Weg van de traditionele HR-rol. Meer duidelijkheid over waar de business en HR over en weer verantwoordelijk zijn. Van den Brink: ‘HR had zichzelf te complex gemaakt. Producten werden hierdoor niet gebruikt of waren een oplossing voor een probleem die door de klant niet werd herkend.’

‘Om een bank van wereldklasse te blijven met een relevante en onderscheidende customer experience moeten we tegelijkertijd  de employee experience naar een hoger plan brengen,’ gaat Van den Brink verder. ‘We geloven echt dat “Happy People” leiden tot “Happy Customerss”. ABN Amro heeft talenten nodig die de bank verder brengen. Daarvoor moeten we een aantrekkelijke werkgever zijn en blijven’. Vanuit HR zien we medewerkers dan ook meer en meer als klant en consument, waarbij we maximaal waarde, betekenis en relevatie willen bieden voor iedereen die bij ons werkt, nog bij ons gaat werken of heeft gewerkt.’

Leren van CX en investeren in HR Digital

‘We hebben meteen de samenwerking gezocht met de interne experts van Customers Experience en hun werkwijze. Omdat we zagen dat we op dezelfde manier te werk moesten gaan. We hebben diverse  CX-counterparts die ons scherp houden en helpen in onze transformatie om een meer klant gedreven HR organisatie te worden. Ik heb ook een HR Digital & Service Delivery counterpart waarmee ik nauw samenwerk. We hebben vooral focus gehad om een nieuw service model te ontwerpen en te implementeren waarbij we een grote stap voorwaarts maken in het adopteren van een nieuwe ‘business model’ voor HR. We heb substantieel geïnvesteerd in onze digitale competentie, omdat we geloven, en ook in executie al merken dat HR Digital een belangrijke pijler is voor de toekomst van HR en we hebben geïnvesteerd in ‘marketing competenties’ binnen HR zoals content marketing, marketing intelligence skills en UX Design.

We hebben eerst grondig onze employee journey in kaart gebracht en geanalyseerd van welke stappen in de journey onze medewerkers veel en weinig gebruikmaken. We hebben feedback gevraagd op alle stappen uit de journey en welke impact die hadden.’ Waar worden onze collega’s blij van, waar niet en wat zijn de “Moments that matter” per fase van de employee journey. Dat leverde voor Van den Brink en zijn team uiteindelijk een beeld op waar de prioriteit naar toe moest gaan. Niet alleen qua onderwerpen, ook qua werkwijze. ‘We zaten te veel op de processen. We maken de stap naar de focus op de medewerker en zijn ervaring. Via design thinking, lean start-up en de agile way of working hebben we steeds delen van de employee journey opnieuw vormgegeven. Op deze manier proberen we elke dag onze impact op de medewerker te verhogen en komen HR Strategie en executie steeds dichter bij elkaar.

De focus van het Employee Experience-team ligt nu op 5 ‘journeys’:

  • Best Start, om kandidaten aan te trekken (sourcen), te recruiten en een geweldige onboarding te geven.
  • Let Me Help You, voor gewaardeerde en positieve interactie tussen MyHR, HR Contact en de communicatie met medewerkers.
  • Meaningful Growth, voor betekenisvolle ontwikkeling, training en performance management die bijdraagt aan groei in je werk en als persoon.
  • I Owe You, voor beloning, erkenning en waardering (ook niet-financieel), vitaliteit en duurzame inzetbaarheid.
  • Great Ambassadors, voor het vertrek van medewerkers en het creëren van een groep ambassadeurs die met plezier terugkijkt op hun periode bij de bank.

Van den Brink: ‘We pakken onderwerpen geïntegreerd op en werken met productowners. En zetten dag in dag uit steeds een stapje in de goede richting. We maken één persoon end-to-end verantwoordelijk voor een proces over verschillende afdelingen heen, zoals onboarding voor de eerste honderd dagen van nieuwe medewerkers.’ Daarbij maakt Van den Brink met zijn team gebruik van digitale tools en AI om beter inzicht in de medewerkers te krijgen. ‘Als we tweehonderd vragen registreren over een HR-onderwerp, dan weet je dat de informatie nu niet goed is.  Zo zijn we nu bezig om de perceived value van onze arbeidsvoorwaarden te vergoten door meer inzicht te geven in de voordelen die ze hebben omdat ze bij ABN AMRO werken. Hier hoort flexibilisering van arbeidsvoorwaarden bij, zelf keuzes maken en meer focus op medewerker arrangementen.’ Ook heeft ABN AMRO inmiddels een verandering ingezet ten aanzien van het traditionele performancemanagement. Hierbij laten we de traditionele beoordelingsscore los, zetten we in op “feedforward” en teamperformance en streven we een meer gelijkwaardige arbeidsverhouding na die uitgaat van waardering, ontwikkeling en vertrouwen.

Geen quick fix

‘Als je het aan medewerkers nu vraagt hoe ze HR ervaren, zullen ze zeggen dat we op weg zijn, maar er zeker nog niet zijn,’ zegt Van den Brink. De bank heeft een paar jaar voor deze verandering uitgetrokken, want veel gaat op de schop. ‘Medewerkers merken nu al wel dat we bijvoorbeeld zaken simpeler maken. Onze content op intranet brengen we rigoureus terug en de content is beter vindbaar. Van de 800 intranetpagina’s moeten er aan het einde van de rit nog ‘slechts’ 250 of minder over zijn.’

De EX-transformatie is geen quick fit, weet ook Van den Brink. ‘We gingen hard van start, maar het niveau is nu aangepast om iedereen aangelijnd te houden. Voor HR zelf is het een mooie ervaring.  Vanzelf gaat het allemaal zeker niet. We gaan echt door een transformatie heen. De oude cultuur en hiërarchie binnen de bank moeten we verbinden aan het nieuwe agile werken. Dat levert soms fricties op, maar dit gaat de goede kant op. ’

‘Employee experience is niet alleen het feestje van HR, maar HR neemt wel het voortouw. De afdeling coacht managers om hun verantwoordelijkheid meer op te pakken. ‘We weten waar we naar toe willen met elkaar en daarbij helpt een lonkend perspectief zeker. Wie wil er nu niet elke dag bezig zijn om medewerkers een nog betere werkomgeving te bieden?!,’ benadrukt Van den Brink.  ‘Managers beginnen enthousiast te reageren nu ze voelen dat er echt naar hen wordt geluisterd door HR. En we lopen samen op met de medezeggenschap. Ook zij moeten vertrouwen in de nieuwe richting.’

Acceptatie, ook als het niet past

Niet iedereen van HR is aan boord gebleven. Van den Brink: ‘We hebben de HR collega’s in iedere stap betrokken en steeds gevraagd: “Are you in?”. Veel collega’s zeiden ‘ja’, maar een aantal is opgestapt. Zij vonden de nieuwe manier van denken en werken niet bij zichzelf passen.’ ‘Dat accepteren we,’ benadrukt Van den Brink. ‘Ons doel is HR capabel te maken voor de toekomst. Daar horen andere competenties bij, zoals denken vanuit EX design en journeys, een agile mindset, geïntegreerd procesdenken, eigenaarschap, HR-analytics inzetten. En HR-ontwikkelingen intern kunnen en willen ‘verkopen’. Dat moet je als een uitdaging zien. Daarbij zoeken we ook meer en meer naar competenties en ervaring van buiten HR of verleiden we onze business collega’s om alle mooie dingen die we voor klanten doen ook in te zetten voor onze eigen medewerkers. Dat geeft uiteindelijk veel energie, vertrouwen en betrokkenheid. Hierdoor is dan ook de Engagement score van onze HR collega’s met 10 punten gestegen in een jaar waarin we de grootste transformatie hebben gerealiseerd van de afgelopen jaren.’

Voor organisaties die gaan starten met employee experience, heeft Van den Brink nog wel een goed advies: ‘Begin klein, experimenteer en durf ingrijpende keuzes te maken. Een betere employee experience zit al in kleine verbeteringen. En ga echt luisteren naar medewerkers. Maak gebruik van al hun betrokkenheid, talenten en leer van hen.’

‘Ik geloof dat employee experience niet alleen een trend is maar ook het traditionele “Ulrich” operating model van HR zal veranderen. En daar waren we met z’n allen wel aan toe volgens mij!’

Frank van den Brink, Directeur Employee Experience, is een van de sprekers op de 4-daagse post HBO leergang Employee Experience aan de Hogeschool van Amsterdam die 1 juni start.