Een ander hulpmiddel dat HR kan lenen van marketing is een ‘customer journey map’. Hierop worden de stappen aangegeven die klanten doorlopen in hun interactie met een bedrijf. Deze benadering kan ook tijdens de loopbaan op je werk.
Post van Anne Smink, Content Marketing & Social Media @ Appical – The app for new hire- op Linkedin.com., december 2016: “Segmenteer je medewerkers eens niet op de geijkte manier en werk aan de employee journey.”
Medewerkers zijn net klanten; ze willen niet allemaal hetzelfde.
Het verbeteren van de klantervaring is vaak een topprioriteit binnen bedrijven. Op elk event waar ik ben hoor ik niets anders dan ‘de klant centraal’. Maar wat als we nou eens zouden beginnen bij het eigen personeel? Je collega’s? Het creëren van een employee experience dus.
Het verband tussen betrokkenheid van medewerkers en tevreden klanten
In dit rapport van de Temkin Group wordt een verband gelegd tussen werknemersbetrokkenheid en een goede klantervaring. In het Benchmarkonderzoek Werknemersbetrokkenheid 2016 van Gallup wordt aangetoond dat bedrijven die excelleren in de klantervaring anderhalf keer zoveel betrokken medewerkers hebben als de achterblijvers op dit gebied. Volgens Gallup is maar liefst 87 procent van alle werknemers wereldwijd niet betrokken bij de eigen organisatie, maar zien bedrijven met zeer betrokken medewerkers dat hun prestaties in winst per aandeel 147% beter zijn dan bij hun concurrenten. De twee zijn dus onlosmakelijk aan elkaar verbonden.
Wie betaalt bepaalt
Volgens mij weten bedrijven heel goed hoe ze de ervaring van hun medewerkers kunnen verbeteren: ze hoeven alleen maar dezelfde principes toe te passen op hun personeelsbeleid als die waarschijnlijk al door de marketing- en operationele teams worden gebruikt om de ervaringen van klanten te optimaliseren. Maar dit is -zeker in Nederland- een nog vrij onconventionele benadering als je geen Google of Facebook heet maar gewoon Inter IT of Buiter Beton. Het marketingbudget gaat naar degene die de factuur betaalt. En dat is de klant. Simpel zat.
Wees een marketeer en segmenteer
Het toepassen van het ‘de klant centraal’ principe op de ervaring van je medewerkers begint met segmenteren op basis van behoeften, waarbij je je medewerkers clustert op basis van hun wensen en behoeften. De meeste bedrijven classificeren medewerkers wel, maar dan volgens standaardcategorieën, zoals functie, managementniveau, afdeling, business unit of geografische locatie. Maar net zoals bij de klantervaring een genuanceerder inzicht in klanten nodig is dan alleen een demografische of economische waarde, zou bij je medewerkers ook moeten worden gekeken naar wat je collega’s drijft en wat hun dromen, drijfveren en wensen zijn.
“In marketing is het een eeuwenoud principe maar vandaag de dag actueler dan ooit: wie het meest over zijn doelgroep weet en daarover de meeste data verzamelt wint de wedstrijd. Punt.”
[…]
Bronnen: Gallup, Harvard Business Review, Temkin Group
