‘Als we bijzondere momenten en verrassingen willen creëren, moeten we op kromme wegen lopen, niet op rechte’

Frans Goenee werkt sinds 32 jaar bij de Efteling. Hij begon er als hamburgerbakker, richtte zich daarna op de beleving in de horeca van het park en is nu inspiratiemanager gastvrijheid. Hoe inspireert hij gasten en medewerkers?

Interview met Frans Goenee

Houd altijd het einddoel voor ogen

“Met drieduizend collega’s hebben wij de opdracht om de verwondering op het gezicht van de gast krijgen. Dat is het eindperspectief. Probeer dat doel in zicht te houden. Zo liet ik laatst aan mijn collega’s een filmpje zien van een jongen die wordt verrast met een bezoek aan de Efteling. Hij was zo blij! Dan weet je weer: daar doen we het voor. Als je geen einddoel laat zien aan medewerkers, dan zijn ze niet betrokken en werken ze alleen van negen tot vijf. We proberen ons dus niet blind te staren op de processen – wie heeft er niet dagelijks wel 25 mailtjes te beantwoorden – maar op dat einddoel. Anders gezegd: wij proberen in de rijen ook de gezichten te zien.”

Start de reis vanuit cultuur en dna

“Wij proberen onze cultuur en ons dna zoveel mogelijk verhalend te vertellen in plaats van in beleidsplannen. De Efteling kan putten uit een rijke historie, we bestaan dit jaar 70 jaar. In onze cultuur en dna zit dat we herinneringen willen veroorzaken. Kinderen onder de 7 jaar zijn het makkelijkst te verwonderen, zij zijn creatief en hebben een grote fantasie. Zij zien de fakir op zijn vliegende tapijt, maar jullie zien die draadjes daaronder. Als je dat kleine kind op een paddenstoel zet, luistert het verwonderd naar de muziek die uit de paddenstoel komt. Volwassenen weten dat die muziek uit een boxje komt. Dat is onze uitdaging, hoe brengen we die verwondering teweeg bij elke gast?”

Vervolg de weg vanuit je missie en visie

“In 2014 heeft de Efteling een andere werkwijze aangenomen. We hadden een bijeenkomst in het Eftelingtheater, waarin onze directeur vroeg: wie kent de missie en visie van de Efteling? Slechts 2 procent wist dat, en dat waren de managers en directeuren die al die beleidsplannen hadden geschreven. Onze directeur zei: als medewerkers niet weten wat onze missie, visie en groeiambitie zijn, kunnen ze ons ook niet helpen om die stip op de horizon te bereiken. Onze ambitie is om een 9+ te behalen in 2030. We nemen onze collega’s daarin mee met de vraag: welke bijdrage kun jij leveren om die 9+ te bereiken?

Ik ben een van onze dertig visieambassadeurs. Wij blijven de visie en missie herhalen bij alle collega’s. En wij stellen de vraag: ben jij hier voor je werk of voor het merk?”

Bewandel de kromme wegen

“Anton Pieck was de eerste designer van het sprookjesbos. Hij werkte niet vanuit merkwaarden, maar maakte er een filosofie van. Daar plukken wij nog steeds de vruchten van. Hij was een perfectionist, een man van de details. En de details maken het verschil, niet alleen in gastvrijheid maar ook in de medewerkersreis. Hij is ook de persoon die had bedacht dat we in het sprookjesbos alleen maar kromme wegen hebben, want om een bocht kun je altijd een bijzonder moment of een verrassing creëren. Dat is een mooie les: als we bijzondere momenten en verrassingen willen creëren, moeten we op kromme wegen lopen, niet op rechte.”

Wijs de weg door coachend leiderschap

“Een van de dingen die belangrijk zijn in ons pad naar 2030 is natuurlijk leiderschap. We willen dat managers talenten zien in plaats van excelsheets. Daarom werken wij met een teamkompas en een persoonlijk kompas. Iedere medewerker heeft een eigen persoonlijk kompas. We delen niet meer wat ieders taken en verantwoordelijkheden zijn, want dat weet iedereen wel. Ook hebben we geen functionerings- en beoordelingsgesprekken meer. Medewerkers hebben hun eigen regie en kunnen dingen bereiken via hun eigen pad. Ze creëren hun loopbaan in de Efteling op basis van eigen initiatief. Dit staat allemaal op je kompas. Mijn leidinggevende zegt niet wat ik moet doen, maar vraagt hoe hij me kan helpen om mijn stip te bereiken. Hij vraagt aan medewerkers: wat zijn je ambities en passies?

Medewerkers krijgen daarmee ook de verantwoordelijkheid om de Efteling elke dag een beetje mooier te maken. Als wij bij de bouw van een nieuwe attractie het hoogste punt bereiken, stonden daar voorheen de directeur en de burgemeester bij. Nu staan daar een ontwerper en een elektricien. Want zij zorgen ervoor dat die attractie een 9+ krijgt.

Wat ik vaak bij andere bedrijven en organisaties zie, is dat veel managers bezig zijn met de basis op orde te krijgen. Maar dan ga je nooit die 9+ bereiken. Als je coachend leidinggeeft, talenten ziet in plaats van taken, dan volgen de prestaties vanzelf.”

Kijk vanuit gastperspectief naar je eigen werk

“Wij willen de medewerkers meer door de ogen van de gast te laten kijken. Zo hebben wij weleens gasten gevraagd om hun bezoek aan ons park te filmen. Van die beelden leren wij heel veel. Ook werken wij met persona’s en gastreizen. Ik zal twee voorbeelden geven. Corry is een zorgzame koopjesjager. Dat is iemand die bij ons met korting binnenkomt met haar kleinkinderen. Ze neemt zelf broodjes pindakaas mee en als de kinderen een ijsje willen, krijgen ze een raketje. Dan heb je Matthias, de familiezakenman die veel werkt. Hij wil een ervaring, wil ondergedompeld worden. Hoe kunnen wij hem vanuit onze service en gastvrijheid bedienen? Wij zijn bezig met een Efteling-app, waarin hij een picknickmand kan bestellen. Een drone, omgebouwd tot draak, vliegt over het terrein en landt op het Herautenplein om die mand af te leveren. Ik weet zeker dat hij daar minstens 45 euro voor over heeft.”

Vier grote en kleine successen

“Wij vieren 9+-momenten. Zo stond een 16-jarige vakantiekracht bij de attractie Halve Maan. Een gezin had in de rij gestaan, maar toen ze de attractie in mochten, durfde het jongste kind niet meer. Ze vroegen de medewerker of ze uit de rij mochten stappen. Maar die jongen loste het anders op. Hij zei: gaan jullie lekker in de attractie, en wie niet durft mag hier bij mij blijven en op de knoppen drukken. De ouders en de oudste broer gingen de attractie in en het meisje en haar vriendin mochten de attractie bedienen. Een geweldige oplossing. Na hun bezoek had de familie een complimentbrief gestuurd. Wij hebben toen die familie opgespoord en gevraagd of zij een videoboodschap wilden maken voor die medewerker. Dat deden ze: ‘Een leuk park begint met leuke medewerkers en daar ben jij er zeker één van. Dankjewel!’ zeiden ze. Wij hebben die videoboodschap aan die jongen gegeven, met een taart. De directeur en zijn manager waren erbij. Dat was echt een moment om te vieren.”