Blog van Marc B. do Amaral op spup.nl, februari 2016. Relaties – met medewerkers, tussen medewerkers, en met externe partijen – vormen voor Southwest de basis van haar concurrentiekracht.
Hoe Southwest Airlines medewerkers voor zich wint
Samenwerking, lean, agile, betekenis, autonomie, innovatie, feedback, vertrouwen, kennisdeling. Enkele van de meest populaire buzzwords in het management-jargon van nu. Combineer deze elementen in de juiste mix en wat je krijgt is een organisatie waar de energie vanaf spat, onweerstaanbaar dus. Er is alleen één probleem. Zulke organisaties zijn bijna niet te vinden. Dat komt natuurlijk omdat een cultuur zich niet makkelijk laat creëren, laat staan veranderen. Je eigen gedrag veranderen is al moeilijk genoeg, een hele organisatie aanpakken komt al snel neer op vechten tegen windmolens. Wat kunnen we leren van bekende en minder bekende pioniers op het gebied van organisatiecultuur? Deze vraag onderzoek ik in een serie blogs, te beginnen met deze over Southwest.
Een periode van 42 jaar achter elkaar winst maken in een sector die berucht is vanwege haar onvoorspelbaarheid en de moordende concurrentie? Het heeft Southwest Airlines een kei van een reputatie opgeleverd als een van de meest gewaardeerde luchtvaartmaatschappijen ter wereld. Niet alleen bij klanten maar ook bij medewerkers want Southwest haalt jaar in, jaar uit, hoge noteringen in Fortune Magazine’s “100 beste werkgevers van Amerika”. Southwest doet duidelijk iets goed. In zijn boek “The Southwest Airlines Way”, laat Jody Gittell zien hoe Southwest zich al decennia lang aan de top weet te handhaven dankzij een compromisloze focus op klantgerichtheid en samenwerking.
Southwest ziet ‘taking care of business’ als ‘taking care of relationships’. Relaties – met medewerkers, tussen medewerkers, en met externe partijen – vormen voor Southwest de basis van haar concurrentiekracht, niet alleen in goede maar ook in slechte tijden.
Volgens Gitell vormen drie elementen tezamen de kern van het succes van Southwest:
- Een tiental ‘organisatieprincipes’ gericht op het versterken en benutten van interne en externe relaties.
- Een omgeving waarin gedeelde doelen, gedeelde kennis en wederzijds respect centraal staan.
- Tijdige en frequente informatie gericht op het oplossen van problemen.
Focus op 10 cruciale organisatie-principes
- Geloofwaardig en empatisch leiderschap
- Investeren in frontlinie-teamleiders
- Selecteren en opleiden op relationele vaardigheden
- Conflicten gebruiken om relaties te versterken
- Overbruggen van de kloof tussen werk en privé-leven
- Silo’s bij elkaar brengen via ‘grens-overspanners’
- Vingerwijzen vermijden door alleen top-level prestaties te meten
- Zeer flexibele functiebeschrijvingen
- Samenwerken met de vakbonden
- Relaties bouwen met leveranciers
Lees een toelichting op deze 10 principes in het originele artikel.
Gitell benadrukt dat deze tien organisatie-principes – die stuk voor stuk tot uiting komen in gedraging en praktijk – volledig complementair zijn aan elkaar. Ze vormen met andere woorden een systeem dat alleen werkt als aan alle tien de principes stelselmatig invulling wordt gegeven.
Het creëren van de juiste omgeving
In zijn boek onderscheidt Gitell drie elementen die Southwest gebruikt om een omgeving te creëren die richting geeft aan de manier waarop de 10 organisatie-principes ingezet:
1. Gedeelde doelen
Voor iedereen gelden dezelfde drie duidelijke doelstellingen: veiligheid, op tijd vliegen en zorgen voor tevreden klanten.
2. Gedeelde kennis
Elke medewerker van Southwest begrijpt op hoofdlijnen hoe de activiteiten van de diverse afdelingen bij elkaar optellen tot tevreden klanten. Medewerker begrijpen ook hoe hun rol zich verhoudt tot die van anderen.
3. Wederzijds respect
Respect is een belangrijk element in de cultuur van Southwest. De inspanningen die medewerkers in elke mogelijke rol leveren aan het in de lucht krijgen van vliegtuigen en passagiers worden erkend en gewaardeerd.
Gitell eindigt zijn analyse door te benadrukken dat het de unieke combinatie is van organisatie-principes, een duidelijke werkomgeving en open communicatie die samen zorgen voor een ongekend niveau van consistentie. Voor medewerkers is het dan glashelder wat er van hen wordt verwacht en op welke manier. Samen met anderen dus.
Lees het volledige artikel hier.
